カスタマーハラスメントの対策に関する指針

１．指針作成の目的

当社は、『「水」と「緑」と「大地」と「空気」、人と自然が調和する快適環境作りを目指し社会に貢献する。』という経営理念のもと、あらゆる産業分野の環境保全を支える企業として、高い技術力を持ってサービスを提供し、お客様の満足とご支持をいただけるよう最善を尽くしています。

しかし、一部のお客様から、過剰な要求や商品やサービスに関する不当な言いがかりを受けることがあります。不当・悪質なクレーム（いわゆるカスタマーハラスメント）は、従業員に過度に精神的ストレスを感じさせるとともに、通常の業務に支障を来たしてしまいます。

当社は、「人」が経営において最も重要であり、従業員が働きがいを実感できる仕組みを提供したいと考え、「カスタマーハラスメントの対策に関する方針」を作成しました。

２．対象となる行為

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様の当社または当社の委託先企業における従業員等（※）に対する行為のうち、以下の各号の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
※当社または当社の委託先、配送・工事協力業者における従業員等

1. 身体的な攻撃（暴行、傷害）
2. 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
3. 威圧的な言動
4. 土下座の要求
5. 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
6. 差別的な言動
7. 従業員個人への攻撃・要求
8. セクハラ行為、つきまとい行為
9. 従業員のプライバシーを侵害する行為（撮影、SNS・インターネットへの投稿等）
10. 当社の建物や備品等を破損、損壊する行為
11. その他、クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、要求の手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境が害される行為

３．カスタマーハラスメントへの対応

1. カスタマーハラスメントを放置せず、企業の問題として捉え、従業員への配慮を最優先に対応します。
2. 対象となる行為があったものと当社が判断した場合、お客様とのお取引（商品・サービスの提供を含む。）や当社敷地内への立ち入りをお断りさせていただく場合があります。
3. 悪質なカスタマーハラスメント行為があったと当社が判断した場合、警察・弁護士等に相談のうえ、適切に対処いたします。
4. カスタマーハラスメントへの対応にあたっては、消費者の正当な権利を尊重するとともに、障害者差別解消法に基づく障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止および合理的配慮の提供義務に十分留意します。

４．取り組み

1. カスタマーハラスメントに関するマニュアルを制定し、社内研修を実施します。
2. カスタマーハラスメント発生時の社内報告・連絡・相談システムを確立し、従業員等に周知します。
3. カスタマーハラスメントの被害にあった従業員等の相談窓口を設置し、従業員等に周知します。
4. カスタマーハラスメント担当者が、適切に対応できるよう必要な研修を実施するとともに、関係部署との連携がとれる体制を整備します。
5. カスタマーハラスメント事案の発生後は、迅速に事実確認を行い、被害者への配慮措置を実施するとともに、再発防止に向けた必要な措置を講じます。

５．プライバシー保護および不利益取扱いの禁止

1. 当社は、カスタマーハラスメントに関する相談および事後対応にあたり、相談者、被害者および関係者のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、その旨を従業員等に周知します。
2. 従業員等がカスタマーハラスメントの相談を行ったこと、または事実関係の確認等の対応に協力したこと等を理由として、解雇その他いかなる不利益な取扱いも行いません。

2025年6月11日制定
日化メンテナンス株式会社